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17 系统管理综述

一、系统运行​

系统管理分类​

  • 系统类型
    • 信息系统
    • 网络系统
    • 运作系统
    • 设施及设备
  • 流程类型
    • 侧重于IT部门的管理
    • 侧重于业务部门的IT支持及日常作业
    • 侧重于IT基础设施建设

系统管理规范化​

用户作业的规范制度​

  • 日常作业调度手册
  • 系统备份及恢复手册
  • 性能监控及优化手册
  • 输出管理手册
  • 帮助服务台运作手册
  • 常见故障处理方法
  • 终端用户计算机使用制度

IT管理流程​

  • 服务级别管理手册
  • 安全管理制度
  • IT财务管理制度
  • IT服务计费及成本核算
  • IT资源及配置管理
  • 新系统转换流程
  • IT能力规划管理

系统运作报告​

  • 系统日常操作日志
  • 性能/能力规划报告
  • 故障管理报告
  • 安全审计日志
提示

  • 系统管理工作主要是优化IT部门的各类管理流程，并保证能够按照一定的服务级别，为业务部门高质量、低成本地提供IT服务。

  • 系统运行过程中的关键操作，非正常操作、故障、性能监控、安全审计等信息，应该实时或随后形成系统运作报告，并进行分析以改进系统管理水平。

二、IT部门人员管理​

IT组织及职责设计​

IT组织设计考虑的因素​

  • 客户位置
  • IT员工工作地点
  • IT服务组织的规模
  • IT基础架构的特性

IT人员的教育与培训​

第三方/外包的管理​

外包​

一种合同协议，组织提交IT部门的部分控制或全部控制给一个外部组织，并支付费用，签约方依据合同所签订的服务水平协议，提供资源和专业技能来交付相应的服务。

外包商的资格审查​

  • 技术能力
  • 经营管理能力
  • 发展能力

外包关系​

  • 市场关系型外包：短
  • 中间关系型外包：中
  • 伙伴关系型外包：长

降低组织IT外包的风险​

  • 加强对外包合同的管理
  • 对整个项目体系的规划
  • 对新技术敏感
  • 不断学习
提示

  • 外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和信誉，相关行业经验丰富，能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。

  • 外包合同中的关键核心文件是SLA。

  • 外包的目的并不是把一个IT项目包出去，而是为了让这个项目能够更好地为组织的日常运作服务。

三、系统日常操作管理​

系统日常操作的范围​

  • 性能及可用性管理
  • 系统作业调度
  • 帮助服务台
  • 输出管理

四、系统用户管理​

统一用户管理​

  • 身份认证是身份管理的基础
  • 统一用户管理的收益
    • 用户使用更加方便
    • 安全控制力度得到加强
    • 减轻管理人员的负担，提高工作效率
    • 安全性得到提高

用户管理的功能​

  • 用户账号管理
  • 用户权限管理
  • 企业外部用户管理
  • 用户安全审计

用户管理的方法（身份认证方式）​

  • 用户名/密码方式
  • IC卡
  • 动态密码
  • USB Key

用户管理报告​

  • 用户安全审计数据的收集
  • 保护用户安全审计数据
  • 用户安全审计数据分析

五、 运作管理工具​

运作管理工具的引入​

  • 业务对IT的效率和有效性，依赖性不断增强
  • IT基础架构和应用日趋复杂
  • IT系统管理的需求日益复杂

自动化运作管理的益处​

  • 日常操作自动化
  • 更好地发现和解决故障
  • IT人员技术分级
  • 提高配置信息的可用性
  • 分布式系统管理

运行管理工具功能及分类​

  • 性能及可用性管理
  • 网络资源管理
  • 日常作业管理
  • 系统监控及事件处理
  • 安全管理工具
  • 存储管理
  • 软件自动分发
  • 用户连接管理
  • 资产管理/配置管理
  • 帮助服务台/用户支持
  • 数据库管理
  • IT服务流程管理

六、成本管理​

概述​

系统成本性态​

指成本总额对业务量的依存关系

业务量​

组织的生产经营活动水平的标志量

  • 产出量
  • 投入量
  • 实物量
  • 时间度量
  • 货币度量

固定成本​

  • 建筑费用及场所成本、固定资产
  • 人力资源成本
  • 外包服务成本

可变成本​

也叫企业信息系统的运行成本，是指日常发生的与形成有形资产无关的成本，随着业务量增长而正比例增长的成本

预算​

指组织按照一定的业务量水平及质量水平，估计各项成本，计算预算成本，并以预算成本为控制经济活动的依据，衡量其合理性

编制预算​

是以预算项目的成本预测及IT服务工作量的预测为基础的

差异分析​

是指确定差异的数额，将其分解为不同差异项目，并在此基础上调查发生差异的具体原因并提出分析报告

成本管理的范围​

  • 固定成本
  • 可变成本

完整的成本管理模式​

  • 预算
  • 成本核算及IT服务计费
  • 差异分析及改进措施

预算的编制方法​

  • 增量预算：一般
  • 零基预算：n年一次

七、计费管理​

计费定价方法​

  • 成本法
  • 成本加成定价法
  • 现行价格法
  • 市场价格法
  • 固定价格法

计费数据收集​

  • 成本核算是跟踪监测IT部门或组织的费用是如何形成的书面记录

  • 成本核算最主要的工作是定义成本要素，成本要素是成本项目的进一步细分

提示

为IT服务定价是计费管理的关键问题

八、系统管理标准简介​

ITIL标准(2.0)​

  • 服务管理
    • 服务支持
    • 服务提供
  • 业务管理
  • ICT基础设施管理
  • 应用管理
  • IT服务管理实施规划
  • 安全管理

COBIT标准​

  • 规划和组织
  • 采购和实施
  • 交付和支持
  • 监测
提示

  • COBIT标准由IT审查者协会提出，主要目的是实现商业的可说明性和可审查性

  • COBIT的强项

    • IT控制定义
    • 测试
    • 流程测量

HP ITSM​

  • 企业IT服务规划与管理
  • 企业IT服务的开发及利用
  • 企业IT日常运作
  • 业务与IT的战略整合

微软MOF​

MOF在如何对支持关键任务服务解决方案的IT操作过程进行规划，部署和维护方面提供了指南

MOF与ITSM的不同​

  • MOF针对微软产品
  • ITSM是惠普从公司自身出发提出的

九、分布式系统的管理​

分布式管理系统的优越特性​

  • 跨平台管理
  • 可扩展性和灵活性
  • 可视化的管理
  • 智能代理技术