16 系统管理规划

一、系统管理的定义

系统管理

• IT的高效运作和管理
• 确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动

系统管理核心目标

管理客户（业务部门）的IT需求，如何有效利用IT资源恰当地满足业务部门的需求是它的核心使命

系统管理的通用体系架构

• IT部门管理
• 业务部门IT支持
• IT基础架构管理

系统管理的策略

• 为企业提供符合目前的业务与管理挑战的解决方案
• 系统管理的策略内容：
  • 面向业务处理
  • 管理所有的IT资源，实现端到端的控制
  • 丰富的管理功能——为企业提供各种便利
  • 多平台、多供应商的管理

系统管理预算的目的

帮助IT部门在提供服务同时加强成本/收益分析，以合理地利用IT资源，提高IT投资效益

管理层级的系统管理要求

IT管理的3个层次

• 战略：战略制定、治理
• 战术：流程制度
• 运作：日常维护

IT战略规划思考的方面

• 目标的制定要有战略性
• 要体现企业核心竞争力要求
• 目标的制定要具有较强的业务结合性
• 对信息技术的规划必须具有策略性
• 对成本的投资分析要有战术性
• 要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估

提示

• IT：降本增效
• 关键IT资源：硬件、软件、网络、数据
• 企业IT预算：技术成本、服务成本、组织成本

二、服务级别管理

为何引入IT服务理念？

现在企业信息系统的特点

• 规模越来越大
• 功能越来越多
• 变化快
• 异构性

生命周期

• 20% ： 规划和设计+开发和测试+实施
• 80% ： 运营和终止

IT服务理念追求的目标

• 以客户为中心提供IT服务
• 高质量、低成本的IT服务
• 提供的服务可度量、可计费

为何引入服务级别管理？

为了让IT服务级别满足组织的业务需求

服务级别管理

服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程

应用服务级别管理应注意的问题

• 强调IT对业务的价值
• 要让业务部门的人员参与进来
• 服务级别管理不是书面文章，关键要落到实处
• 对于IT部门而言，至关重要的是不要好高骛远

提示

• SLA：服务水平协议
• Help Services Desk：帮助服务台

三、IT财务管理

• 定义：负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程
• 内容：
  • IT投资预算
  • IT会计核算
  • IT服务计费

四、制定系统管理计划

IT部门的职责及定位

• 成本中心
• 利润中心（目标）

运作方的系统管理计划

• 系统日常操作管理
• IT人员管理
• IT财务管理
• 故障管理
• 性能与能力管理
• 资源管理
• 安全管理

用户方的系统管理计划

• 帮助服务台
• 用户参与和可用性管理
• 用户参与IT管理
• 终端用户安全管理
• 终端用户软件许可协议