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25 系统用户支持

一、用户支持​

概述​

  • 用户支持指的是企业客户支持团队提供现场，电话及电子邮件等形式的技术帮助，对不同的软件客户提供技术支持和帮助，回答用户的问题，针对用户的技术问题制定解决方案。

  • 用户支持首先需要解决的就是从用户角度需要看清什么的问题，要确定用户能够看到的内容的范围。

  • 要提供用户支持，必须弄清楚企业对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围，清晰界定用户的需求。

用户支持包括如下内容​

  • 软件升级服务
  • 软件技术支持服务
  • 远程热线支持服务
  • 全面维护支持服务
  • 用户教育培训服务
  • 提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题

先进的用户支持web网站包括以下功能​

  • 可提供技术支持最新消息
  • 可提供解决各种技术问题的答案
  • 可提供邮递表功能
  • 可向用户提供浏览其他公司有关信息的链接

二、用户咨询​

用户咨询服务的主要目的​

企业以各种方式帮助用户利用它所提供的各种资源和服务，更好地使用企业为用户提供的产品。

用户咨询方式​

  • 直接咨询服务
  • 电话服务
  • 公告板（BBS）或讨论组（Group）
  • 电子邮件
提示

FAQ：常见问题解答
Q&A：问题与解答

三、帮助服务台​

帮助服务台提供用户支持时须遵循的原则​

  • 问题与解答必须简明扼要
  • 文件的开头应列出所有的问题
  • 及时更新信息

服务台的分布模式​

  • 分布式
  • 集中式
  • 虚拟式

服务台员工的素质要求是服务台的任务和结构决定的，通常有下列几类​

  • 接线员
  • 初级服务员
  • 中级服务员
  • 高级服务员

客户和用户满意度是评价服务台工作的主要指标，可以从下面几个方面进行评价​

  • 电话应答是否迅速
  • 呼叫是否按时传送给二线支持
  • 是否按时恢复服务
  • 是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更
  • 首次修复率
  • 服务台员工接电话是否有礼貌
  • 用户是否得到预防事故发生的建议
提示

服务台即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。

四、人员培训服务​

培训可以分为​

  • A：经理管理级的培训
  • B：使用人员级的培训
  • C：系统维护员的培训

培训可采取的方式​

  • 职业模拟培训模式
  • 实际操作培训模式
  • 沙盘模拟培训模式